Für Messstellenbetreiber, die die Smart-Meter-Gateway-Administration intern durchführen, bedeutet jeder zusätzliche Vor-Ort-Einsatz erneuten Aufwand für Terminplanung, Anfahrt und Arbeitszeit. Diese Kosten können die Margen im Servicegeschäft unmittelbar unter Druck setzen, insbesondere dann, wenn beim ersten Einsatz zunächst geklärt werden muss, welche weiteren Schritte erforderlich sind.
Wenn die Ursache einer Störung oder die erforderliche Maßnahme vor dem Termin unklar bleibt, kommt der Techniker möglicherweise ohne ausreichende Informationen vor Ort an, um das Problem zu diagnostizieren oder zu beheben. Ein Folgeeinsatz verursacht dann erneut Betriebskosten, ohne dass sich die Erlöse aus dem Servicefall zwangsläufig erhöhen.
Eine bessere Vorbereitung kann helfen, solche vermeidbaren Folgeeinsätze zu reduzieren. Für einen MSB mit eigener GWA-Funktion liegt der Ansatz darin, die den technischen Teams bereits vorliegenden Informationen mit den Entscheidungen der Einsatzplanung und der Außendiensttechniker zu verknüpfen.
Grundzuständige Messstellenbetreiber müssen Standardleistungen innerhalb gesetzlicher jährlicher Preisobergrenzen erbringen. Nach § 30 des Messstellenbetriebsgesetzes liegen die jährlichen Gesamtpreisobergrenzen für verbrauchsbezogene Pflichteinbaufälle mit einem Jahresverbrauch von mehr als 6.000 bis einschließlich 100.000 kWh zwischen 120 und 220 Euro brutto je Messstelle. Diese Beträge umfassen die Anteile sowohl des Anschlussnutzers als auch des Anschlussnetzbetreibers.
Das jährliche Entgelt muss mehr finanzieren als den Außendienst. Zu den Standardleistungen gehören Einbau, Betrieb und Wartung der Messstelle sowie Messung und Datenübertragung. Vermeidbare Folgeeinsätze lassen weniger finanziellen Spielraum für diese weiteren Aufgaben.
Wettbewerbliche Messstellenbetreiber arbeiten auf Grundlage ihrer vertraglichen Preisvereinbarungen, für die ihren Kunden berechneten Entgelte gelten diese gesetzlichen Preisobergrenzen nicht. Dennoch stellt sich ihnen dieselbe betriebliche Frage: Wie viel Aufwand ist erforderlich, um einen Servicefall innerhalb des vereinbarten Preises zu lösen? (Bundesnetzagentur)
In beiden Modellen kann die Reduzierung vermeidbarer Folgeeinsätze dazu beitragen, die Margen zu sichern.
Für dieses Beispiel definieren wir die Erstlösungsquote (First-Time-Fix-Rate) als den Anteil der Servicefälle, die beim ersten Vor-Ort-Einsatz gelöst werden, ohne dass wegen desselben Problems ein weiterer Einsatz erforderlich ist.
Der bloße Abschluss eines Diagnoseauftrags gilt noch nicht als Lösung des Servicefalls.
Betrachten wir 10.000 Servicefälle, die einen ersten Vor-Ort-Einsatz erfordern. Für dieses Rechenbeispiel gelten folgende Annahmen:
Die 150 Euro sind eine Modellannahme und kein Branchenrichtwert. Betreiber sollten diesen Wert durch ihre eigenen Kostendaten ersetzen.
| Erstlösungsquote | Fälle mit erforderlichem Folgeeinsatz | Modellierte Kosten für Folgeeinsätze bei 150 Euro pro Einsatz |
|---|---|---|
| 80 % | 2.000 | 300.000 Euro |
| 85 % | 1.500 | 225.000 Euro |
| 90 % | 1.000 | 150.000 Euro |
| 95 % | 500 | 75.000 Euro |
Unter diesen Annahmen würde eine Verbesserung der Erstlösungsquote von 85 auf 90 Prozent 500 Folgeeinsätze vermeiden. Das entspricht modellierten Außendienstkosten von 75.000 Euro.
Der finanzielle Nutzen hängt davon ab, wie der Außendienst organisiert ist. Wird ein externer Dienstleister pro Einsatz vergütet, können weniger Termine die Ausgaben senken. Bei einem internen Team kann der unmittelbare Nutzen zunächst in zusätzlichen Kapazitäten für Installationen und andere Serviceaufgaben liegen. Einsparungen können sich dann durch weniger Überstunden oder einen geringeren Bedarf an externer Unterstützung ergeben.
Diese Berechnung veranschaulicht den Nutzen einer geringeren Zahl von Folgeeinsätzen. Sie ist keine Prognose für Einsparungen durch eine bestimmte Plattform. Eine Wirtschaftlichkeitsrechnung muss auch die Kosten für verbesserte Diagnosemöglichkeiten, Integration und Prozessänderungen berücksichtigen.
Ein Folgeeinsatz lässt sich nicht immer vermeiden. Manche Störungen erfordern Spezialarbeiten, zusätzliche Freigaben oder eine geplante Abfolge von Tätigkeiten.
Andere Folgeeinsätze entstehen durch Informationslücken, die bereits früher hätten geschlossen werden können. Zum Beispiel:
Bei einem MSB mit interner GWA-Funktion können relevante Informationen auf die Gateway-Administration, den Netzbetrieb, Messsysteme, den Kundenservice und Installationspartner verteilt sein.
Der Ansatz besteht darin, diese Informationen vor der Entsendung nutzbar zu machen. Ein Techniker sollte Prüfungen nicht allein deshalb wiederholen müssen, weil deren Ergebnisse im System eines anderen Teams verblieben sind.
Ein fehlender Messwert oder ein nicht erreichbares Gateway ist zunächst ein Ausgangspunkt für die Untersuchung. Verfügbare Diagnosedaten und Informationen zur Störung können helfen zu entscheiden, ob ein Vor-Ort-Einsatz sinnvoll ist oder ob sich zunächst ein Team für Backend, Gateway-Administration oder Konnektivität mit dem Fall befassen sollte.
Ein aussagekräftiger Arbeitsauftrag führt das beobachtete Problem, bisherige Prüfungen, die wahrscheinliche Ursache und das angestrebte Ergebnis zusammen. Verbleibende Unsicherheiten sollten ausdrücklich benannt werden, damit sich der Techniker auf die infrage kommenden Szenarien vorbereiten kann.
Gerätevarianten, Zubehör, Ersatzteile, Zugangsregelungen und Freigaben können darüber entscheiden, ob die Arbeiten beim ersten Termin abgeschlossen werden. Diese Prüfungen gehören zum übergeordneten Serviceprozess und sollten parallel zur technischen Bewertung erfolgen.
Die Erstlösungsquote ist besonders aussagekräftig, wenn sie gemeinsam mit dem Anteil der aus der Ferne gelösten Fälle, der Zahl der Folgeeinsätze und den Gesamtkosten je gelöstem Servicefall betrachtet wird.
Eine höhere Erstlösungsquote bedeutet nicht automatisch niedrigere Kosten. Ein längerer, teurerer Ersteinsatz kann einen Folgeeinsatz vermeiden, ohne den Gesamtaufwand zu verringern. Umgekehrt kann die Fernbehebung einfacher Fälle dazu führen, dass für den Außendienst ein höherer Anteil schwieriger Störungen verbleibt. Dadurch kann die Erstlösungsquote des Außendienstteams sinken, obwohl sich die Gesamteffizienz verbessert.
Eine ausgewogene Betrachtung sollte deshalb Folgendes berücksichtigen:
Der Vergleich ähnlicher Falltypen, Regionen und Servicepartner macht diese Kennzahlen aussagekräftiger als die alleinige Betrachtung eines einzigen unternehmensweiten Prozentwerts.
Betrachten wir ein Gateway, das nicht mehr mit dem GWA-System kommuniziert. Wird der Fall sofort an den Außendienst übergeben, kommt der Techniker möglicherweise mit kaum mehr als dem Hinweis „SMGW nicht erreichbar“ im Ticket vor Ort an. Der erste Einsatz dient dann unter Umständen dazu, festzustellen, ob das Problem mit der Mobilfunkverbindung, dem Kommunikationsmodul, dessen Konfiguration oder der physischen Installation zusammenhängt.
Ein besserer Ansatz besteht darin, die verfügbaren Kommunikationsdaten vor der Entsendung zu prüfen. Ist das Gateway beispielsweise weiterhin erreichbar und deuten die verfügbaren Daten auf ein vorübergehendes Kommunikations- oder Konfigurationsproblem hin, kann das Team möglicherweise eine Fernaktion ausführen und prüfen, ob die Kommunikation wiederhergestellt ist, ohne einen Techniker zu entsenden. Bleibt das Gateway unerreichbar, können aktuelle Signalmessungen und die Ergebnisse früherer Fernaktionen dabei helfen zu bestimmen, welche Informationen an das Außendienstteam weitergegeben werden sollten und was vor Ort zu prüfen ist.
Daraus ergeben sich zwei Möglichkeiten, den Außendienstaufwand zu reduzieren. Wo dies möglich ist, lässt sich das Problem aus der Ferne lösen. Ist ein Eingriff vor Ort erforderlich, können die zuvor gesammelten Informationen dazu beitragen, den ersten Einsatz besser vorzubereiten.
Für einen MSB, der eine große SMGW-Flotte mit Geräten verschiedener Hersteller verwaltet, können Probleme im Netzwerkmanagement regelmäßig zusätzlichen Aufwand für die Betriebsteams verursachen. Kommunikationsunterbrechungen, Störungen der Konnektivität und die notwendige Überprüfung des Gateway-Status erfordern die Untersuchung einzelner Fälle. Gleichzeitig müssen die Teams einheitliche Serviceprozesse über die verschiedenen Hersteller hinweg sicherstellen.
Coiote IoT Device Management bietet eine herstellerunabhängige Verwaltungsebene für Kommunikationsmodule in Gateways der unterstützten Hersteller. Die Plattform unterstützt die Untersuchung und Bearbeitung von Problemen im Netzwerkmanagement, indem sie die verfügbaren Kommunikationsdaten und Fernoperationen über eine gemeinsame Gerätemanagementumgebung zugänglich macht. Die konkreten Funktionen hängen von den eingesetzten Modulen und deren Firmware ab.
Für die Betriebsteams kann dies dazu beitragen, die Bewertung und Bearbeitung kommunikationsbezogener Störungen innerhalb der gesamten Geräteflotte zu standardisieren. Je nach Funktionsumfang der Module können die Teams Konnektivitätsprobleme untersuchen, unterstützte Fernaktionen ausführen und deren Ergebnis überprüfen, bevor sie entscheiden, ob ein Einsatz vor Ort erforderlich ist. Relevante Informationen lassen sich außerdem über APIs und ereignisgesteuerte Integrationen an vorhandene Ticketing- oder Außendienstplattformen weitergeben.
Dieser Ansatz kann Serviceteams dabei unterstützen, ihr Arbeitsaufkommen über Geräte verschiedener Gateway-Hersteller hinweg zu bewältigen und zugleich nachzuvollziehen, wie kommunikationsbezogene Fälle bearbeitet werden. Führungskräften können die verfügbaren Informationen bei der Analyse von Fernlösungsquoten, Erstlösungsquote, Folgeeinsätzen und der Zeit bis zur Lösung helfen. Coiote ermittelt diese Kennzahlen nicht allein. Die verfügbaren Daten der Kommunikationsmodule können Teams jedoch dabei unterstützen, konnektivitätsbezogene Fälle zu untersuchen und einzuschätzen, wo Fernmaßnahmen oder Verbesserungen im Serviceprozess möglich sind.
Coiote Netzwermanagement System ergänzt bestehende GWA- und Servicemanagementsysteme. Seine Aufgabe ist es, die Betriebsteams zu unterstützen, die in einer SMGW-Umgebung mit Geräten verschiedener Hersteller für das Netzwerkmanagement und kommunikationsbezogene Servicefälle verantwortlich sind.